xRM (Kundenmanagement)

Egal in welcher Branche: Die Kundenbeziehung ist ein Schlüssel für den Erfolg.

Das Kunden-Beziehung-Management (xRM) dient dem Rund-umblick auf den Kunden.

Es aggregiert dazu, je nach dem Bedürfnis des jeweiligen Unternehmens und dessen Einzelabteilung, Daten aus allen Bereichen, so dass zum Beispiel der Ersatzteil-verkauf genau weiß, welche Ersatzteile der Endkunde benötigen könnte oder welche Angebote noch offen sind.

Ein Kern des xRM ist die Möglichkeit Informationen zu hinterlegen und Aufgaben zu erfassen und zu delegieren (intern oder extern). Eben nicht in Zettelform oder per Mail, sondern im System. So stehen jedem im Unternehmen alle Informationen (je nach Rechten) zur Verfügung, wobei die Aufgaben, also To-do-Listen, verwaltet, abgearbeitet und kontrolliert werden können. Gegenüber dem Kunden ist man so jederzeit auskunftsfähiger, statt die mit dem jeweiligen Fall beauftragten Mitarbeiter zu stören. Das xRM kann oder sollte zudem ein System für Ihre Dokumentation werden.

Das Kundenbeziehungsmanagement unterstützt vier Hauptaufgaben im Unternehmen.

Vertrieb:
Hier geht es darum, der Vertriebsmannschaft ein Werkzeug bereit zu stellen. Darin werden Vertriebskontakte bearbeitet, also Ansprechpartner, deren Gewohnheiten, das Gesprächsprotokoll und die Wiedervorlagen. In diesem Bereich plant nicht nur der Vertriebsmitarbeiter seine Umsätze, sondern auch übergreifend das Unternehmen (Sales Pipeline, Umsatz-Forecast). Es ist also ein Werkzeug für die Vertriebsplanung und Steuerung, somit dem s. g. Lead- und Opportunitymanagement. So lassen sich frühzeitig die notwendigen Maßnahmen gegen ein abebbenden des Auftragsbestands ergreifen.

Marketing:

Der Bereich Marketing zielt auf den Bestands- und Neukundenvertrieb, sowie auf die zielgerichtet Kundeninformation, bzw. dessen dedizierte Ansprechpartner bei Ihrem Kunden. Aus einer Marketingaktion können wiederum Aufgaben entstehen, zum Beispiel der „Nachfasstermin“ in fünf Tagen durch den Innendienst.

Service:

Mit Hilfe von Service – Tickets geht es darum, Kunden die Gewissheit zu geben, dass man sich kümmert. Ob der Service Online oder an der Maschine des Kunden erfolgt …, die Abrechnung kann automatisch erfolgen oder wird durch die Servicevereinbarung (SLA) gedeckt. Das Werkzeugt dient somit auch der Service-Verfolgung und der Einhaltung von SLAs. Die in dem Zusammenhang erfolgen E-Mails oder Dokumente, werden zu einem Service-Vorgang abgelegt, so dass ein klarer Überblick gewährleistet ist, obgleich der Kunde etliche parallel laufende oder abgeschlossene Serviceeinsätze hat.

Projektverwaltung:

Stellen Sie sich vor, Sie montieren eine Maschine, die der Kunde zuvor bei Ihnen erworben hat. Dann ist dieses ein Projekt. Der Preis der Maschine und die Inbetriebnahme sind oft vertraglich in einem Preis verhandelt. Ihre Aufgabe ist es nun eine Projektleitung sicherzustellen, die über definierte Meilensteine hinweg, das Projekt fristgerecht und zur Kundenzufriedenheit vollendet. Dieses Werkzeug hilft Ihnen dabei. Ähnlich wie im „Service“ können auch hier die Zeiten für eine Abrechnung und/oder für Ihre Nachkalkulation erfasst werden.

Ist die Maschine implementiert, wird diese zu einem Objekt. Hier schließt sich der Kreis. Der Kunde hat u. U. viele Maschinen und die Serviceeinsätze oder der Ersatzteil-verkauf erfolgt auf die jeweilige Einzelmaschine. So können Sie über die Jahre die Maschine ganzheitlich bewerten / nachkalkulieren.

 

xRM ist sicher auch bei Ihnen, in welcher Ausprägung auch immer, ein Teil Ihrer Unternehmensphilosophie.

Natürlich können Sie alle Informationen auch mobil nutzen (Außendienst-Service, Außendienst-Vertrieb). Welche Informationen dem Außendienst zur Verfügung gestellt werden, richtet sich nach deren Aufgaben.